L’objectif de la médiation est de résoudre un différend grâce à l’intervention d’un tiers extérieur indépendant (le médiateur), en trouvant des solutions équilibrées répondant aux attentes du résident / patient, de sa famille et de la direction d’établissement et en rétablissant la communication, l’écoute et la confiance entre toutes les parties.
En effet, dans le cadre de la prise en charge d’une personne fragilisée (que ce soit en EHPAD, en clinique ou à domicile), des incompréhensions ou des litiges peuvent naitre.
Lorsque la relation est compliquée, voire parfois bloquée, le recours à un tiers extérieur médiateur peut s’avérer utile afin d’aider chacun à entendre la préoccupation de l’autre, à retrouver une relation apaisée, et trouver un accord au différend qui les oppose.
Le médiateur accomplit sa mission avec impartialité, compétence, indépendance et diligence, en respectant le principe de confidentialité.
Le dispositif de médiation de emeis a été conçu pour aider à renouer le dialogue quand il a été rompu ou altéré, en faisant intervenir une personne disposant d’une indépendance de jugement et d’action, d’une impartialité dans le traitement de la situation.
Toute difficulté (communication, prise en charge,…) peut faire l’objet d’une demande d’entrée en médiation.
A titre d’exemple, le médiateur peut être saisi dès lors qu’il existe notamment :
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des tensions ou des difficultés de communication entre le résident/patient, sa famille et l'institution,
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un différend relatif aux conditions de séjour des résidents et patients,
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un différend relatif aux droits et libertés des personnes accueillies.
Le recours à la médiation implique que des échanges et entretiens entre le résident ou le patient, sa famille et la direction d’établissement aient préalablement eu lieu sans avoir permis de résoudre leur différend.
A noter : En EHPAD, les différends en lien avec les prix ou les tarifs,… sont directement gérés par l’AME conformément à la règlementation (tel qu’indiqué dans le contrat de séjour ; pour en savoir plus sur les modalités de recours à l’AME, cliquez ici
Pour ce dispositif de médiation, emeis a signé une convention avec l'Association Médiation Part'Âge (MPA), association externe et indépendante du Groupe, qui accompagne les institutions pour prévenir, gérer les situations conflictuelles et faciliter les prises de décision.
Cette association nationale, créée en 2015, s’est spécialisée dans l’accompagnement de la vulnérabilité, notamment dans les difficultés relationnelles que peuvent rencontrer les familles et les institutions dans le cadre de la prise en charge des fragilités. Les médiateurs professionnels de l’association sont indépendants et spécialistes des liens intergénérationnels et à l’accompagnement des personnes vulnérables.
Eu égard au Code de Déontologie de la médiation, toute médiation sera assurée par un médiateur diplômé et qualifié, tenu à la confidentialité, dont la mission est d’accompagner les parties à faire émerger, elles-mêmes, des solutions pour résoudre la situation rencontrée.
Les résidents/patients et proches peuvent également solliciter la médiation directement ou avoir recours à un autre médiateur de leur choix dans le cas où le médiateur proposé ne conviendrait pas.
Le dispositif de médiation de emeis est animé par un référent médiation, Monsieur Claude Evin, lui-même médiateur formé, dont la mission est de garantir l’effectivité du processus et le respect des principes de la médiation.
Il en garantit l’indépendance et l’impartialité ; il établira un bilan annuel et proposera à emeis des axes de travail en lien avec les médiations réalisées au cours de l’année.
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La personne accueillie elle-même (soit le résident ou patient) de même que sa famille ou ses proches peuvent solliciter directement le dispositif de médiation proposé par emeis en contactant l’association.
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La direction d’un établissement tout comme un professionnel y exerçant peuvent aussi demander une médiation.
La demande de médiation n’engendre aucun frais pour les résidents, patients et leurs proches. Elle est entièrement prise en charge par emeis qui garantit l’indépendance des médiateurs sollicités.
Les résidents, patients et leurs familles peuvent néanmoins avoir recours à un autre médiateur, de leur choix, dans le cas où le médiateur proposé par emeis ne conviendrait pas.
La médiation étant volontaire, chaque partie doit accepter librement d’entrer dans un processus de médiation, et avoir conscience qu’elle est également libre d’en sortir à tout moment si aucun accord n’est possible.
En entrant en médiation, chacun s'engage à adopter un état d’esprit constructif, à discuter dans un climat de coopération, de respect mutuel, et être prêt au compromis pour proposer des solutions justes et équilibrées.
Les coordonnées sont disponibles dans chaque établissement.
MEDIATION PART’ÂGE proposera l’intervention d’un médiateur ou d’une médiatrice, membre de l’association, en fonction de la situation géographique de l’établissement. Le choix du médiateur doit rester libre et accepté par les parties concernées par le différend.
A chaque saisine, le médiateur étudiera la recevabilité de la demande qui lui a été adressée, en s’assurant notamment qu’une tentative de dialogue et d'échanges a bien été recherchée au niveau de l’établissement avant la saisine.
